Когда человек ищет компанию в Яндексе, он видит не только сайт, но и отзывы, оценки, упоминания — и по ним решает, обращаться или нет. Разбираем, как формируется репутация компании в поиске и как ею управлять через SERM и ORM.
Что видит человек, когда ищет компанию
Введя название компании в поиск, человек получает не только её сайт: отзывы на картах и площадках, обсуждения, рейтинги, упоминания в статьях. Всё это формирует первое впечатление и часто решает исход ещё до перехода на сайт. Компания может не контролировать эту выдачу — но именно она влияет на решение потенциального клиента.
Что такое SERM и ORM
ORM — управление репутацией в целом: работа с образом компании в интернете. SERM — более узкое: управление репутацией именно в поисковой выдаче, то есть тем, что человек видит по запросу с названием компании. SERM работает с тем, чтобы в топе по бренду были положительные и нейтральные материалы, а не негатив.
Из чего складывается репутация в поиске
Ключевые элементы: отзывы на картах и отзовиках, рейтинг организации, обсуждения на форумах, статьи и упоминания, выдача по запросам вида «компания отзывы». Каждый из этих элементов виден потенциальному клиенту и влияет на доверие. Управление репутацией — это работа над тем, что попадает в эти точки.
Работа с отзывами
Отзывы — основа репутации в поиске. Их нужно системно собирать у довольных клиентов, отвечать на все, грамотно работать с негативом. Достаточное количество реальных положительных отзывов формирует хороший рейтинг и топит единичный негатив. Отсутствие отзывов так же плохо, как плохие отзывы, — вызывает настороженность.
Вытеснение негатива
Если по бренду в топе висит негатив, задача — вытеснить его положительными и нейтральными материалами. Это делается наращиванием позитивного контента: отзывы, статьи, упоминания, которые постепенно поднимаются в выдаче и оттесняют негатив вниз. Удалить негатив можно не всегда, но можно сделать так, чтобы человек видел его не первым.
Работа с площадками
Отзывы живут на разных площадках — картах, отзовиках, тематических сайтах. Важно присутствовать и следить за ключевыми площадками для своей ниши, отвечать на отзывы, поддерживать актуальность информации. Заброшенные профили с устаревшими данными или необработанным негативом вредят репутации.
Репутация как система
Управление репутацией — не разовая чистка, а постоянный процесс. Отзывы появляются, обсуждения возникают, выдача меняется. Регулярный мониторинг того, что говорят и что видно в поиске, плюс своевременная реакция удерживают репутацию под контролем. Заниматься ею только когда «загорелось» — значит тушить пожар вместо профилактики.
Частые ошибки
Игнорировать репутацию, пока не случился кризис. Не собирать отзывы. Агрессивно реагировать на негатив. Пытаться удалить любую критику вместо работы с ней. Забрасывать профили на площадках. Каждая ошибка либо оставляет репутацию на самотёк, либо усугубляет проблему.
Что в итоге
Репутация компании в поиске — это то, что человек видит по запросу с брендом, и она влияет на решение до перехода на сайт. Управление ею (SERM и ORM) строится на сборе отзывов, работе с негативом, вытеснении негатива позитивом и присутствии на площадках. Это постоянный процесс, а не разовая чистка. Хорошая репутация в поиске напрямую влияет на поток клиентов.